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接客応対の基本サービス:ファッションブランド/百貨店・SC<販売員の1日編>

第10回 2008年8月

お客さまとの接点を最重要視する「真実の瞬間」という言葉がありますが、店舗での販売員は1日の中でどれだけ来店客と接し、どのようなコミュニケーションを育んでいるのでしょうか?

前回「好まれる接客応対」と「嫌われる接客応対」を記述しましたが、大切な事は状況にあわせて適切な対応をする事です。決してマニュアルワーカーにならずに、ナレッジワーカーを目指して店頭に立ちましょう。また、顧客満足経営を目指す上では、お客さまの「声」の収集は課題です。したがって、お客さまと接する機会が多い販売員は、店舗運営において非常に重要なポジションだと言えましょう。

 

開店前にチェックする事

  1. 店内整理と掃除
  2. 店員の服装/容姿点検
  3. 挨拶の発声練習
  4. VP=陳列商品の確認
  5. 発注商品/新商品の入荷確認
  6. 天気と気温の確認

営業中にチェックする事

  1. 接客態度と会話の内容
  2. トラブルの対応と処理
  3. 商品の売れ筋動向
  4. VP=陳列の再確認
  5. 売上高途中確認
  6. 健康管理

閉店後にチェックする事

  1. 売上管理
  2. 在庫確認と発注
  3. 報告確認
  4. 明日の勤務人員確認
  5. 整理整頓

上記内容は基本的な一例です。「基本の徹底」と「ニーズへの対応」を心がけ、CSM(顧客満足経営)を実施しましょう。

上海伯百楽商務諮詢有限公司 賢児上海伯百楽商務諮詢有限公司 賢児
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