上海お役立ち情報

Shanghai Useful Information

接客応対の基本サービス:ホテル/レストラン

第8回 2007年12月

先日青島に旅行した時の話ですが、久しぶりに5星ホテルに泊まることになりました。最初のうちは、優れたサービスを期待し、魅力的なホテル環境をイメージしていたものの、出発直前には、「中国なので無事にチェックインが出来て、雨風を凌げればいいだろう!」と、無理やり自分に言い聞かせ上海を後にしました。結果は“マル!”で雨に濡れることもなければ、風に吹かれる事も無い部屋でした(当然ですが・・・)。要するに過大期待をせず“事前期待”を最低限に抑えていたため、大きな不満に繋がらないで済みました。とは言っても数々のコンプレインクレームを発見してしまうのは職業病でしょうか、不甲斐無いサービスの現場をいくつか垣間見ました。特に目についたのは、基本的なサービスが徹底しておらず、そのしわ寄せがお客さま側に降りかかるという事態です。CMS(顧客満足経営)を今一度考え直して取り組んでいただきたいと節に思います。

では、基本的なサービスをいくつかご紹介いたします。自店に置き換えて分析してみましょう!

 

基本サービスの内容 ― ホテル編/レストラン含む ―

  1. 開店準備
    お客さまを迎え入れる万全の準備は出来ていますか??
  2. クリーンリネス(清潔)
    隅々まで清潔感が漂っていますか??
  3. 待機の姿勢・位置
    適切なポジションで礼儀正しく待機していますか??
  4. お迎え
    時間、場所など考慮して、必要な人員が対応していますか??
  5. 身だしなみ
    清潔感のある身だしなみをしていますか??
  6. 笑顔
    魅力的な笑顔で応対していますか??
  7. 挨拶
    ハキハキと声掛けしていますか??
  8. 歩き方
    だらしない歩き方をしていませんか??
  9. ご案内
    ホテル(レストラン)の顔として応対していますか??
  10. 水・おしぼり
    適切な作法で対応していますか??
  11. メニューの提供
    メニューを乱雑にあつかっていませんか??
  12. 料理の説明(商品知識)
    基本的な商品知識(営業トーク)は把握していますか?
  13. オーダーの承り
    正しく受注していますか?また確認をしていますか??
  14. 料理の提供
    タイミングよく、正しい場所に提供していますか??
  15. 要望への対応
    お客さまの要望は大変重要です。個人の判断で蔑ろにしてはいけません!!
  16. レジ対応
    ルールに従って正しくスピーディに対応していますか。
  17. お見送り
    心を込めて礼儀正しく見送りしていますか??
  18. 閉店時
    ラストオーダーのご案内や閉店のご案内など満足ゆく送り出しをしていますか??
  19. 閉店後
    課題や反省会、翌日のための準備など規則的にしていますか??
  20. 電話応対
    正しくメモをとっていますか?応対マニュアルはありますか?

※基本サービスはできて当たり前のサービスであり、このサービスレベルがお客さまの満足を作り出します。上記の内容に対して、お客さまの“事前期待”以上のパフォーマンスを見せられれば、お客さまは満足の世界に入り、さらには“良い口コミ”をするにちがいありません。したがって、既述のような基本サービスを徹底訓練する事で顧客満足を獲得し、リピーターや口コミによる新客へとつながります。

上海伯百楽商務諮詢有限公司 賢児上海伯百楽商務諮詢有限公司 賢児
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