上海お役立ち情報

Shanghai Useful Information

期待と満足!!

第7回 2007年11月

提供された商品・サービスの価値は、お客さま自身が判断し決定いたします。「これ位の商品(価値)や接客サービスはあるだろう!」などと、何らかの期待を抱いてお客さまは来店します。これを“事前期待”と呼び、満足度とは、商品や接客サービスに対する事前期待と、実際に受けた品質価値との相対関係で決定いたします。お客さまのご要望をお聞きし、あらゆる満足を満たすことは小売店の使命です。お客さまに心から満足いただけるサービスを提供し続けることが、勝ち残る道なのです。

顧客満足を高めるための留意点!

<サービスの特質>

サービスは形がないものが多く、目で見たりすることができません。それに加えて瞬間的に消滅してしまうので、マネージメントが困難となります。また、お客さまの期待は一人ひとり違うために、提供するサービスの品質を個別に変化させる必要があります。これは全てをマニュアル化できないという事にもつながります。

「お客さまの声」収集システム!

お客さまの声を収集することで、“クレーム”になる前の“コンプレイン”の段階での問題に気づく事ができます。第二回号でも記載しましたが、コンプレインを放置しておく事は、クレームにつながる確立が高くなり、やがては顧客離れへと発展してしまいます。「お客さまの声」を収集し、経営にフィードバックさせる事は、大変重要なことなのです。

<収集方法一例>

◇顧客から・・・・・アンケート、ヒアリング(個人・グループ)

◇従業員から・・・・アンケート、ヒアリング(個人・グループ)

◇そのた・・・・・・企業内業務分担・内部資料・取引先の意見

顧客満足推進のステップ!

顧客創造に向けた取り組みは以下のように推進します。

顧客満足推進のステップ!

※弊社教育訓練“伯百楽商業人材教程”のテキストより一部抜粋。

上海伯百楽商務諮詢有限公司 賢児上海伯百楽商務諮詢有限公司 賢児
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